No caben dudas que cualquier empresa con mínimas pretensiones de vender mas allá de un nivel de subsistencia debe tener alguna presencia en la web, es una obligación hoy en día. Yendo al objetivo más básico, este sería poder brindar la dirección para llegar cuando alguien quiere ir a comprar una caja de ravioles a tu fábrica de pastas. Si sos más ambicioso, podés poner los tipos de pasta que vendés con fotitos y hasta los precios. Y si sos un loco bárbaro podrías poner un sistema de atención web para los pedidos de delivery.
Yo soy un tipo muy conservador, pero me imagino que tal vez en el Primer Mundo pueda existir un emprendedor que arme el grupo de fans en Facebook para su Fábrica de pastas, que anuncie por twitter las promociones del día o que genere un sistema de incentivos y descuentos para los tipos que mas se checkean en el lugar a través de Foursquare.
Uno puede hacer un montón de cosas para mejorar su negocio a través de internet. De cosas muy complejas a simplemente tener una dirección de correo electrónico para atender consultas, pero lo que tiene que quedar claro siempre es QUÉ se quiere hacer y CÓMO impactará en el propio negocio.
Estoy trabajando hace unos meses con un equipo de emprendedoras que es un lujo, tienen las ideas muy claras, entienden muy bien su negocio y están dispuestas a escuchar opiniones de otros. Ellas están en el negocio del turismo y su proyecto implica una fuerte presencia en Internet, aunque claramente no es su fuerte… Internet, digo. La semana pasada me mostraron un beta de su página web y realmente me encontré con un caso que va muy bien para explicar este problema. Ellas entienden perfectamente su negocio y las herramientas que la web les brinda para hacerlo competitivo y escalable, no obstante me pareció ver todavía un desfasaje muy grande entre el concepto que plantean y lo que muestran en la web. Ante esto se me ocurrieron algunos comentarios que quiero compartir.
El primero es que que ellas confiaron en los diseñadores para desarrollar los aspectos estéticos del website, en general un diseñador sabe de estética y estaría bien confiar en él. Sin embargo, no es tan común que entiendan de negocios, por lo que si bien pueden captar cuales son los colores y formas que le gustan al emprendedor, es probable que no logren entender cual es el sentido del negocio y cómo la presencia en Intenet contribuye a ese desarrollo. El resultado de esto puede ser un sitio muy “lindo” pero poco funcional para vender o para mostrar las promociones que uno quiere mostrar.
Otra cuestión que surge es que no le prestaron suficiente foco a la experiencia del usuario. El punto interesante sobre esto es que efectivamente sí estaban incluidas todas las funcionalidades que habíamos planteado como fundamentales para lograr una utilización del sitio acorde a los objetivos comerciales del proyecto. Sin embargo, tal como estaban puestas al momento de tener que usarlas, claramente no cumplían su cometido. Esto muestra que poner herramientas, botones y funciones no alcanzan para lograr el éxito, la clave está en que enriquezcan la experiencia al usuario para que éste haga lo que queremos que haga.
Al desarrollar el concepto del sitio uno debe tener muy en claro cómo quiere que el cliente se maneje dentro de la página. Para esto hay que recurrir a lo obvio, ponerse en el lugar del cliente, y si es posible, pedirle a terceros que entren y opinen sobre su experiencia. Desde mi punto de vista lo interesante no es preguntar si ” gustó o no gustó” sino testearlos para hacer cosas dentro del sitio y ver si lo pueden hacer fácilmente o no y si lo que ellos esperan hacer puede ser efectuado sin complicaciones. O sea, testear las expectativas y los desafíos que presenta el sitio.
Por último, en cuanto a los profesionales que asisten al emprendedor en la construcción de la presencia online, es importante entender cuales son las limitaciones de los diseñadores y desarrolladores web. Es un clásico escuchar “…la voy a hacer con un amigo que hace páginas…” o “…le hicieron la página a fulanito y quedó bárbara…”. El equipo que emprenda la tarea de desarrollar la presencia web debe ser prácticamente un socio en cuanto al negocio, no en términos de ganancias y pérdidas pero si en cuanto a aprender juntos como es la mejor manera de lograr los objetivos planteados e ir mejorando a partir de la práctica, entendiendo desde el principio no solo la cuestión estética sino también cual es el negocio.
Por ello, es muy bueno pensar en presupuestar la participación de un consultor en estrategia online. No es absolutamente necesario que éste sea el que desarrolle la página, ni tampoco tal vez que esté involucrado en el largo plazo (aunque es recomendable), pero si creo que es clave que pueda ayudarlos a delinear la estrategia de presencia online y un plan de desarrollo, que cuestione sus decisiones, que pueda ayudarlos a ver la realidad desde el punto de vista del usuario. Estos elementos son claves para empezar a pensar en una presencia online alineada con el propio negocio y no solo un gasto que tengo que hacer porque todos lo hacen.
